怎樣處理客戶投訴

處理客戶投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當可能造成事件的擴大化，給公司造成更大的經濟損失或是對公司造成負面的影響；若是處理妥當，不僅可以減少對公司的損失，還可以留住客戶。那麼應該怎樣處處理客戶投訴，才能是對公司的損失最低呢？請看下文。

操作方法

（01）承認錯誤並安撫客戶接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。

（02）瞭解客戶不滿的原因等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，瞭解造成客戶不滿的具體原因。瞭解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本資訊。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答覆和承諾，給客戶吃顆“定心丸”。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯繫方式，方便隨時聯繫。

（03）查詢客戶投訴處理標準瞭解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本資訊後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標準進行處理。若公司未建立客戶處理標準，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將資訊立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。

（04）向客戶反饋處理意見無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回覆處理意見。最好是以電話的形式向客戶回覆，表示出對客戶的尊重。回覆時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支援，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。

（05）形成問題和處理臺賬投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理臺賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按臺賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作爲以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。

（06）防止類似問題再次發生雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設定專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。