天貓淘寶客服常見問題回答技巧

淘寶售後客服需要處理的問題有哪些？用什麼方法處理最恰當？今天就來看看售後客服日常處理問題的解決方法。

操作方法

（01）物流問題解答1：當客户對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安排客户，穩定其情緒，2：瞭解一下客户遇到的情況，並作詳細記錄。3：告知客户不要着急，我們會跟快遞公司聯繫，會給您一個滿意的答覆！但與此同時要求客户對工作的積極配合，比較讓客户要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。4：確認客户的收件地址淘寶後台的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。5：聯繫發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄，並確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客户聯繫，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客户得到滿意的答覆。

（02）產品使用中的疑問解答客户購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客户情緒，詳細詢問客户遇到的狀況並詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客户耐心。細心的解答客户的疑問。多用笑臉表情，讓客户真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這裏要注意一下。在客户投訴的產品使用問題上很多都是因為客户不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客户，詳細詢問狀況。之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客户認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客户要是以後遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維繫老客户很好的方法！

（03）退換貨情況處理淘寶是一個商城，那麼退換貨不可避免。而在遇到客户要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服説話語氣要温和，要讓客户的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客户遇到的情況，詳細記錄下客户要求退換貨的原因。分析問題出在哪裏，責任方是誰。我們要讓客户對產品進行拍照後發電子圖片給我們，經過協商後對退貨產品進行備案並註明退貨原因非常關鍵。最後就是判斷退換貨是否屬於我方責任，假如確實是我方承擔那麼快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁。