如何做好一名網上客服

在瞭解客户服務的本質的時候，瞭解到發現客户的需求，比如：有潛在需求、 使用需求和心理需求的情況下，我們再滿足客户的需求的時候，這個交易就可以很 快的達成的。

操作方法

（01）在瞭解客服人員的基本動作的時候，我們客服人員 在最基本的要求下，可以做到心態、能力、體力和銷售技巧，這些都是最基本 的，也是需要準備好的。而且客服也是需要了解很多東西才可以做好一份客服的工 作的，規範客服在服務的過程中是需要做到一些基本動作的。對於客服人員來説、 我們也是必須掌握一些業務的知識的，比如：產品的知識、使用方法和養護等、

（02）在客服的服務態度上也是需要有一定的要求的，無論是售後還中售後，我們必 須要態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出 現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為，還有就 是客户問到的一些問題，我們不能不懂裝懂、我們可以讓客户稍等一下，然後再請 教相關的人員瞭解清情況後、再為客户解答。

（03）在打電 話這一方面或者説在聊天的時候，我們一些的禮物用語也是必須注意好的，我們在 用語方面應該用到一些企業化的語言與客户進行通話或者聊天的，不應該出現一些 帶有口音的語句出現，也不要出現平時化的語言，説話的時候、語氣也是需要注意 好的，用企業化的時候，可以讓客户覺得我們更專業化的，不過也是可以隨機應變 的，也許有一些人不愛聽企業化的東西的，不過一定是需要有禮貌的作答的，在 聊天的過程中，可以把一些“你”換成“我”的，如果用“你”的時 候、客户會覺得我們是在指責他、而在用“我”的時候，會讓客户覺得我們是謙虛有 禮、覺得客户沒有錯的時候，大大的滿足了客户的心理，會讓客户感到愉悦的， 這個也是可以給我們帶來利益的。在打電話的時候，我們也是必須瞭解清楚我們打 電話的目的是什麼？從哪裏入手？何是可以完成？需要做到什麼樣的結果？這些我 們在打電話前應該做好準備工作的。

（04）在於工作人員（打）接 電話的時候，我想，這個影響應該是不大的，不過有一些東西還是習慣性的，比 如：會左手拿話筒、右手拿筆和紙，有什麼需要記的東西我們就順手記下，這個會 方便很多的，而且在電話響的時候，應該在響三聲以內就接聽的、太久的時候會讓 別人有厭煩的感覺、太快的時候也不好。而在（打）掛電話的時候，我們應該讓對 方先掛、這個是基本的禮貌。在接電話的時候，我們是需要做到語言上簡單易 懂、説話速度恰當、抑揚頓挫、流暢，讓人覺得容易明白，而接聽別人電話的時 候，我們不應該大聲與對方説話、就算對方説了一些不好聽的話、我們也是必須注 意我們的説話語氣，不可以對電話大吼大叫，也不可以出現一些口頭禪之類的。在 不小心斷線的情況下，我們應該馬上回撥對方的電話、對此表示抱歉的。在接電話 的過程中，我們應該先了解對方的貴姓、以便在聊天的過程中對對方有個稱呼。

（05）在打電話的時候，也是需要注意一下時間是否合適於打電話的，因為有一些人 可以在這一段時間沒有空或者是休息的時間、在這段時間我們是不應該去打擾他人 的作息的。通話的時間也是需要掌握了的，一般是三分鐘左右，長話短説。在打 電話的時候，先要諮詢一下對方是否有空接電話。一個甜美 的嗓音能夠給你留下深刻的印象。所以在打電話或者接電話的時候，我們是需要把 聲音説得好聽、緩和、温柔一點的。發音標準，字正腔圓，所以在接打電話前先找準自己語聲的最佳狀態。

（06）在於客户投訴這一方面 的。應該先找出賣家為什麼投訴的原因，還有就是買家為什麼要投資的原因， 再採取方面來解決問題。對於投訴我們的客户，我們應該以什麼樣的心態對待投資 的客户呢？客户投訴是我們將不滿的顧客轉變為最忠實顧客的機會。而且客户是給 我們一個改進服務的機會。所以，我們應該捉住每一次的原因、從而去做得更完美 的。在於處理投訴的步驟上，我們也是需要分清楚的。在這裏就不一一列舉 了。處理投資時的大忌：缺少專業知識、怠慢客户、缺 乏耐心，急於打發客户、允諾客户自己做不到的事、急於為自己開脱、可以一次 解決的反而造成客户升級投訴。投訴的話，我們必須慎重處理好的、切勿犯這 些大忌。