如何建立客户檔案

操作方法

（01）一、客户檔案管理：隨着市場競爭越來越激烈，企業越來越注重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時，顧客檔案管理又是企業ISO9001：2000質量體系管理的重要組成部分。建立顧客檔案，很多企業認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯繫方式、聯繫人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。顧客檔案管理的內容包括：顧客基礎資料、產品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結合其資信能力、市場容量、經營業績、客户組織結構、競爭對手狀況等一系列的相關資料，並進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業可以建立數學模型、用計算機來進行管理。因為市場經濟變化莫測，準確的信息傳遞是獲得成功的關鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、並準確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客———收集 ———業務員傳遞——— 檔案管理員 ——— 反饋——— 業務員（公司領導）———服務——— 顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態管理、重點管理、靈活運用以及專人負責四個方面的原則。隨時更新 以變應變動態管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態檔案上。市場在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時瞭解顧客的經營動態、市場變化、負責人的變動、體制轉變等，加強對顧客資料收集、整理，以供企業管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的顧客分析原因後，另作觀察。修訂後的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個檔次。這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環，就能及時瞭解顧客動態變化，為顧客提供有效幫助。抓兩頭 放中間在顧客檔案管理中，我們採取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關注大客户和最差客户，這樣有利於企業產生最大化利潤並降低企業風險。首先對主要客户的檔案管理，不停留在一些簡單的數據記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次瞭解大客户的情況，如業務員信息、市場反饋、行業人士、網站、內部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客户的親情化管理，如節假日的問候，新產品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關注它。我們對於顧客信息經常加以分析，處理後歸檔留存。其次，對風險性大的客户管理，如：經營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產改制等，隨時瞭解其經營動態，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時效性，並不定期訪問調查，不定時提醒業務經理、業務員顧客當前狀況，把風險控制在最大限度內。這些重要客户的檔案管理都要定期向領導彙報，發現不正常現象，及時上報，避免給企業造成損失。靈活運用 提高效率建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個準確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對企業領導來説就像一雙眼睛，能隨時一目瞭然地瞭解顧客，大大減少了企業領導工作的盲目性，有效地瞭解了顧客動態，並提高了辦事效率，增強了企業的競爭力。就成都長城川興酒廠來説，客户常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業吃了不少虧，在規範了顧客檔案管理後，領導只要進入內部網絡系統的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關情況，做到心中有數，即省心，又省事。顧客信息直接來源於營銷人員和市場部人員，並服務於企業管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足顧客要求。慎之又慎 專人負責顧客是企業的命脈，顧客檔案的泄密，勢必影響企業的生命。我們要求顧客管理人員的忠誠度要高、在企業工作時間較長、有一定的調查分析能力，由基本能掌握企業全局的專人負責管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。面對信息社會，企業在注意市場開拓和顧客開發的同時，必須要注意新老顧客檔案的管理工作。顧客的經營情況，直接影響到企業經營成果，為此，我們一直在重視顧客檔案管理的工作，努力做好服務，讓顧客滿意，以保證經營目標的實現。二、客户檔案專題：什麼是客户檔案客户檔案是企業在與客户交往過程中所形成的客户信息資料、企業自行製作的客户信用分析報告，以及對訂購的客户資信報告進行分析和加工後，全面反映企業客户資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客户檔案是企業信用管理的起點，屬於企業信用管理和檔案部門的基礎性工作。客户檔案的內容1、客户檔案原始資料。客户檔案原始資料是客户檔案的基礎內容，常見的客户檔案原始資料主要有：交易過程中的合同、談判記錄、可行性研究報告和報審及批准文件；客户的法人營業執照、營業執照、事業法人營業執照的副本複印件；客户履約能力證明資料複印件；客户的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委託書的原件或複印件；客户擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的複印件；雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；簽證、公證等文書材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協議；標的的驗收記錄；交接、收付標的、款項的原始憑證複印件。在對客户檔案資料進行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因為在交易過程中逐漸形成的客户檔案原始資料是非常多的，為了避免今後的經濟糾紛，這些書面的原始檔案資料應該被完好的保存起來，切實防範企業與客户經濟往來中發生的合同風險、法律風險和信用風險。2、客户資信調查報告。客户資信調查報告是客户檔案的核心內容，它是對客户檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客户資信情況的檔案材料。從資信調查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業資信調查人員撰寫的一種反映客户信用動因和信用能力的綜合報告，是詳細記錄客户資信信息的載體。資信調查報告的主要內容有：被調查公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款記錄；經營情況；實地調查結果；關聯企業及關聯方交易情況；公共記錄；媒體披露及評語；對客户公司的總體評價；給予客户的授信建議等。此外，資信調查報告還可以包括經過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客户的購買模式和偏好特徵等內容。企業資信調查報告的格式沒有嚴格的規定，在實踐中可以根據企業的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過程中可以參考專業資信調查機構的標準報告來進行。客户檔案管理的對象（1）從時間序列來劃分：包括老客户、新客户和未來客户。以老客户和新客户為重點管理對象。（2）從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客户、正在進行交易的客户和即將進行交易的客户。對於第一類客户，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對第二類客户，需逐步充實和完善其檔案管理內容；對第三類客户，檔案管理的重點是全面蒐集和整理客户資料，為即將展開的交易業務準備資料。（3）從客户性質來劃分：包括政府機構（以國家採購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業務等）、普通公司、顧客（個人）和交易夥伴等。這類客户因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。（4）從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客户（交易時間長、交易量大等）、一般客户和零散客户。不言而喻，客户檔案管理的重點應放在主力客户上。總之，每個企業都或多或少地擁有自己的客户羣，不同的客户具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的作法，從而形成了各具特色的客户檔案管理系統。客户檔案的管理模式一般來説，企業客户檔案資料的收集、處理、評價的成果都具體體現在標準版式的企業資信調查報告中，它構成合格的客户檔案中核心的內容。對於企業的客户檔案管理工作，一個合格的最簡單的客户檔案就是一份普通版本的客户企業資信調查報告，換言之，客户檔案庫的數據平台就是普通版本的企業資信調查報告，客户檔案就是在此基礎上建立的。客户電子檔案資料的建立和維護隨着企業發展階段的不同，其操作方式和總體架構也會隨之不同。目前比較常見的客户檔案管理模式主要有兩種。1、簡單的客户檔案管理。大多數處於初級階段的小規模企業，企業的營業額總體比較小，並且企業的客户量不是很大，因此就是將一些客户檔案形成電子化文檔資料，通過WORD、EXCEL等辦公自動化軟件進行簡單的編輯、統計等操作。這種管理模式的優點是成本比較低，對管理人員的技術水平要求不高；缺點是對於客户資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。2、客户檔案數據庫管理。企業發展到一定程度，客户的數量有一定的規模，必須建立客户檔案庫才能更好地對客户進行管理。在實際操作中，客户檔案數據庫的建設採用兩種模式，一種是單獨的客户信用檔案數據庫的建設；另一種是融合在企業的信息化管理系統中，其中的某一部分是客户信用檔案數據庫。企業數據庫建設的前提是有一位訓練有素的信用管理經理主持和做出合理的預算，在預算允許的前提下，也可以聘用信用管理專家到企業幫助建立客户檔案和對企業檔案人員進行培訓。與企業的客户檔案建設預算額相關的因素很多，主要包括企業的總客户數、核心客户數、國內外客户比例、計算機管理系統的水平、企業本地市場擴張速度、併購計劃、海外發展計劃等。它們都與企業客户檔案數據庫的預算成正比例變化關係。在國內，根據目前徵信產品的價格和經驗數據可以預估客户檔案數據庫建設的投資規模。此外，在客户檔案數據庫的建設過程中，要充分應用數據挖掘技術，根據企業客户檔案的特點建立合理的數據挖掘分析模型和挖掘方法，從大量客户檔案原始資料中通過數據選擇和檢測，揭示出隱含的具有潛在價值的信息，客户檔案的管理原則實踐證明，建立企業客户檔案應遵循集中、動態和分類管理的原則，進行科學管理。長期以來，客户檔案在我國企業管理實踐中沒有得到應有的重視，客户資料分散化，數據信息更新緩慢、滯後，缺乏恰當的客户分類等問題十分突出。這些不利因素限制了客户檔案在企業應收賬款管理和壞賬風險控制方面發揮應有的作用，使企業大量本可避免壞賬損失成為現實。1、集中管理。企業客户資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業務人員手中，二是分散在企業各個部門。如果是第一種情況，就可能導致客户是業務人員的客户而不是企業的客户，因為企業的管理層並不熟悉每一個客户，所以當業務人員離開企業後，客户及業務也隨之離去，給公司造成重大的經濟損失。現實生活中，這種案例屢見不鮮，如某公司的銷售人員因為某種原因離職或者集體離職，同時將掌握的客户資料和關係帶給公司的競爭對手，將造成該公司銷售額在短時間內巨幅下滑。更嚴重的還有，如果業務人員帶走了銷售合同和發貨單據，就會使某些客户拖欠的賬款變成壞賬，無法追回。再加上企業長期支付業務人員的工資和維護客户的費用，損失不可低估。如果是客户資料分散在各個部門的情況，雖然可以杜絕個人掌握企業客户資源的問題，但也會引出部門之間、部門與整個企業之間平衡利益關係的問題。在實踐中，具體表現在多個部門與同一客户交易，結果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個比一個更優惠的信用條件。部門的利益保住了，但企業的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發生的總公司和分公司之間。因此，針對客户資料分散化的問題，企業惟一的解決辦法就是對客户檔案進行集中管理。集中管理客户檔案後，公司可以進行統一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現的問題。在集中管理的模式下，企業仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業道德教育，使其意識到客户檔案是企業的特殊資產，也是企業商業祕密的重要內容。2、動態管理。所謂動態管理，是指對於客户檔案信息要不斷進行更新。這是因為客户本身的情況是在不斷變化的。就客户的資信報告來講，它是一份即期的客户檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客户進行新的調查。同時對客户檔案實施動態管理的另一個目的是，隨着客户的財務、經營、人事變動情況，定期調整對客户的授信額度。信用管理部門的授信應該按客户協議進行，一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當客户的基本情況發生變化，信用額度也要隨之進行調整。長期積累客户信息也非常關鍵，通過完整的歷史記錄可以看到客户發展趨勢，更好地對客户的發展潛力進行分析。此外，歷史積累數據是進行統計分析的基礎，可以幫助擠掉客户財務報表的部門“水分”，提供相對比較準確的預測基礎。總之，客户檔案不是靜態的，而是一個動態變化的集成過程。3、分類管理。對客户檔案進行恰當的分類，主要是基於客户對企業的重要性和客户檔案管理費用進行考慮。企業客户規模的大小不一，對企業銷售額的貢獻程度也相應不同，理應區別對待；另一方面進行客户檔案管理也要考慮到成本效益原則，儘量使有限的資源發揮最大的經濟效用。考慮客户對企業的重要性因素，信用管理部門可以將客户分成普通客户的核心客户。劃分的標準是企業與客户的年平均交易額，同時要考慮與客户交往的時間長短。核心客户與企業的交易量大，是利潤的主要來源，統計數據顯示，國有工業企業80%以上的銷售額來自這類客户，如果該類客户出現風險，對企業所造成的損失將是巨大的，對該類客户的管理尤為重要。一旦將某客户劃入到核心客户範圍，對其檔案進行管理的複雜程度就會提高，對應的檔案管理費用也會有所提高。費用提高的主要原因在於，對核心客户要進行深層次的資信調查，同時要保證信息的及時更新。所以對於經費預算相對困難的企業，應該在短期內控制企業核心客户的總數。對於核心客户的重點管理並不意味着對普通客户的管理可以放鬆。普通客户數量多、交易額小，應用羣體分析和評分控制更為簡便、有效。值得注意的是，企業有一些多年保持生意來往的中小客户，儘管企業與它們的年交易額並不高，也要給予必要的關注，不能因其是老客户，並且交易額不大而忽視對它們的風險防範。三、專賣店如何建立客户檔案？客户檔案，顧名思義就是有關客户情況的檔案資料，是反映客户本身及與客户關係有關的商業流程的所有信息的總和。包括客户的基本情況、市場潛力、經營發展方向、財務信用能力、產品競爭力等有關客户的方方面面。建立客户檔案的目標是為了縮減銷售週期和銷售成本，有效規避市場風險，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，並且通過提高、改進客户價值、滿意度、贏利能力以及客户的忠誠度來改善企業的經營有效性。那麼如何建立客户檔案呢？1、收集客户檔案資料建立客户檔案就要專門收集客户與公司聯繫的所有信息資料，以及客户本身的內外部環境信息資料。它主要求以下幾個方面：（1）有關客户最基本的原始資料，包括客户的名稱、地址、電話以及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景等，這些資料是客户管理和起點和基礎，需要通過銷售人員對客户的訪問來收集、整理歸檔形成的。（2）關於客户特徵方面的資料，主要包括所處地區的文化、習俗、發展潛力等。其中對外向型客户，還要特別關注和收集客户市場區域的政府政策動態及信息。（3）關於客户周邊競爭對手的資料，如其對他競爭者的關注程度等。對競爭者的關係都要有各方面的比較。以於客户產品的市場流向，要準確到每一個“訂單”。（4）關於交易現狀的資料，主要包括客户的銷售活動現狀、存在的問題、未來的發展潛力、財務狀況、信用狀況等。2、客户檔案的分類整理客户信息是不斷變化的，客户檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客户檔案的整理必須具有管理的動態性。根據營銷的運作程序，可以把客户檔案資料進行分類、編號定位並活頁裝卷。第一部分，客户基礎資料，象客户背景資料，包括銷售人員對客户的走訪、調查的情況報告。第二部分，客户購買產品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。第三部分，與客户的交易狀況，如客户產品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產品的登記表，具體產品的型號、顏色、款式等等。第四部分，客户退賠、折價情況。如，客户歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑑定表等。以上每一大類都必須填寫完整的目錄並編號，以備查詢和資料定位；客户檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。3、建檔工作有三點值得注意：第一、檔案信息必須全面詳細。客户檔案所反應的客户信息，是我們對該客户確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客户名稱、地址、聯繫人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二、檔案內容必須真實。這就要求業務人員的調查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客户檔案的做法是最要不得的。第三、對已建立的檔案要進行動態管理。