導遊應該如何處理應急事件

對於導遊而言，處理應急事件是必不可少的能力。經過多年的導遊經歷和導遊先輩們的經歷，特總結了一下比較典型的事件以供大家交流學習。

應急事件案例分析

（01）按原定計劃導遊員沒接到客人怎麼辦?處理步驟   ①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社後勤值班人員忘記把更改通知傳給導遊員，導遊員前往機場前也未去後勤處確認劃 。   ②弄清情況後，根據具體情況採取相應的補救措施。

（02）旅行團早於導遊員抵達接站地點怎麼辦?處理步驟   ①導遊員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。   ②實事求是地説明情況，以表示自己要做好導遊工作的誠意   ③與他們協商後採取彌補措施，取得旅遊者的諒解。

（03）旅行團推遲抵達怎麼辦?處理步驟   ①地陪導遊員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。   ②預訂安排第二天的餐宿及交通。   ③重新制訂該團在該地的日程安排表，儘量保留原定的主要參觀項目。

（04）旅遊團隊抵達後，領隊計劃與導遊員計劃不一致時怎麼辦?處理步驟   ①及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，分清責任。   ②若屬   ③若涉及接待規格，一般應由領隊提出，導遊員應請示有關部門或領導後，根據指示決定。

（05）旅行團抵達後，有客人行李未到怎麼辦?處理步驟   ①首先安慰客人，幫其儘快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站後與其它團隊行李混淆。   ②與行李員核實行李件數，如抵達件數無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。   ③若系途中丟失，應立即報告旅行社並由行李主管部門負責處理。   ④在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。   ⑤若行李確係丟失，無法找回，應由旅行社領導或導遊員向失主説明情況，表示歉意，並根據國際慣例向有關單位索賠。

（06）領隊與客人之間出現矛盾， 導遊員應該怎麼辦?處理步驟   ①導遊員不宜尋根究底。   ②不宜發表自己的意見。   ③不宜介入。   ④要幫助協調他們之間的關係。

（07）遊客在來華途中丟失了行李，導遊員應該怎麼辦?處理步驟   ①帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續。   ②填寫失物登記表，並將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯繫人，有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。   ③行李未找到之前，應協助客人購置生活必需品。   ④離開當地時，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅遊線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。   ⑤若行李確係丟失，失主可向有關航空公司索賠

（08）導遊員接錯了團應該怎麼辦?處理步驟   ①詳細瞭解、核對團隊代號、名稱、人數以及領隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數之誤，是否B團等。   ②瞭解另一相似團隊的去向及接待單位，儘快取得聯繫。   ③若屬同一家接待社接待，地陪導遊員一般不再交換。

（09）遊客抵京後要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎麼辦?處理步驟   ①導遊員應給予熱情幫助。   ②可幫其查詢電話號碼進行聯繫，亦可幫其查詢地址。   ③導遊員不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。   ④若遊客盛情相邀，應請示領導，批准後方可前往.

（10）如何對待旅遊團中有特殊身份和地位的人?處理步驟   ①詳細閲讀該團有關資料，認真瞭解有關情況。   ②及時向旅行社有關領導彙報，請求指示。   ③對該遊客要不露聲色地予以照顧。

（11）機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎麼辦?處理步驟   ①首先應求得全陪與領隊的配合，説明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。   ②然後，重點做好團內有影響人物的工作，使引起的後果淡化至最低程度。   ③如實向全團説明緣由，並同時講清要採取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。   ④充分利用有限時間安排客人蔘觀計劃內主要項目，並將更改計劃通知組團社和接團社。   ⑤若領導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。

（12）由於卧鋪緊張安排旅遊團推遲離開所在地時怎麼辦?處理步驟   ①地陪、全陪、領隊商議後，取得一致意見，然後向全團説明情況，誠懇道歉求得諒解。②分頭做好遊客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。   ③安排好遊覽活動，適當延長遊覽時間，增加遊覽項目，但應避免遊客產生拖延時間的感覺。   ④報告組團社，並通知各接團社更改相關接待計劃。

（13）旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎麼辦?處理步驟   ①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。   ②向客人解釋，並作出相應安排。   ③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯繫餐廳就餐。   ④若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。   ⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，並立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯繫，安排當日食宿及行李交接事宜，並通知有關旅行社更改計劃。

（14）導遊員送站時才發現原定軟卧車票改變為硬卧車票，該怎麼辦?處理步驟   ①迅速與有關票務人雖聯繫，弄清情況。   ②若屬責任事故，應儘可能糾正和彌補。   ③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。   ④讓領隊及其他人協助向客人解釋，導遊員則應誠懇向客人道歉，並可贈送禮品以示歉意。   ⑤退還軟、硬卧差價部分給客人。

（15）怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?處理步驟   ①詳細瞭解該團的有關資料程。   ②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。   ③親自與各接待方取得聯繫，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。

（16）在旅遊中，夜間飯店發生火災時怎麼辦?處理步驟   ①鎮定地與領隊協調行動。   ②配合飯店人員，聽從統一指揮必須殿後引導客人疏散。   ③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近牆壁牆根，或用濕毛巾捂住臉順牆爬出去，或打開未燃燒一方的窗户。   ④看到救護人員，要大聲呼救，並搖動色彩鮮豔的衣物。救援人員來到後，要服從命令。⑤得救後，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設法使旅遊活動繼續進行。   ⑥協助領導處理善後事宜，寫出事故報告。

（17）遊客要求換住更高檔的飯店怎麼辦?處理步驟   ①導遊員應請領隊確認，移住高於合同規定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。   ②導遊員應將此情況彙報給旅行社有關領導其它事項。   ③導遊員應落實有關飯店情況，核實住房。   ④向原住飯店説明情況，表示歉意。以便安排退房。

（18）如有遊客願意自付費用住一單間，從而產生原來房間安排中的自然差房費怎麼辦?處理步驟   ①耐心向領隊解釋，説明以下情況：自然差單間的出現原是接待社的經濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,並未因此而增加收益。自然差單間優惠原是接待社對旅遊者，的一種優惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優惠。   ②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責，導遊員可與本社有關部門聯繫根據合同規定解決。   ③無論屬何種情況，導遊員均應向賓館説明取消自然單間這一變化。

（19）遊客提出調換房間時，該如何處理?處理步驟   ①首先應答應儘量滿足其要求，並積極與飯店協商給予調換。   ②亦可請領隊幫忙在旅遊團內部進行整。   ③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。

（20）遊客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎麼辦?處理步驟   ①首先應請領隊在團內進行調整。   ②調整不成時，可與飯店聯繫解決。   ③若重開單間，應事先説明：房費應由提出要求者自付。

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