餐飲服務員點菜知識培訓

點菜的基本程序從形式看比較簡單，包括：遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而，要將這些程序有機地結合起來，達到客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同，飲食習慣、方法不同，對餐廳供應產品的熟悉程度不同，對產品風味和產品價格的要求不同，這些都需要在點菜的過程中予以注意，並得到妥善解決。
推薦講師晏一丹

基本要求

（01）從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看，點菜服務需要注意如下幾點：1、時機與節奏。（在客人就坐後幾多分鐘內要及時入房點菜

（02）2、客人的表情與心理。要掌握："一看二聽三問"的技巧。（1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（2）"聽"，聽口音，判斷地區或從顧客的交談中瞭解其與同行之間的關係。（3）"問"，徵詢顧客飲食需要，作出適當的菜點介紹。

（03）3、認真與耐心。（詳細介紹，推介，耐心聽聽客人的意見

（04）4、語言與表情。（禮儀談吐笑容）

（05）5、知識與技能。（1）對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。（2） 根據觀察來判斷賓客的要求。（3） 掌握業務知識與技能。

服務步驟/方法

（01）一般來講，我們可以把點菜服務的方法歸納為1、程序點菜法。（熟記菜名，快、準報出各種菜的名稱）2、推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜）3、推銷點菜法。

（02）按顧客的消費動機來推銷。（1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅遊、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，有湯有菜，製作時間短。

（03）（2） 調劑口味，來餐廳調劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜餚而來。在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜餚，數量上要少而精。

（04）（3） 宴請，除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜餚品種要求豐盛，有的注意菜餚的精美，充足且在一定的價格範圍之內。

（05）（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜餚一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱。

（06）4、心理點菜法。按顧客的特性來推銷。（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子"，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

（07）（2） 茫然型，這種顧客多數是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什麼好，對就餐知識和經驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。

（08）（3） 習慣型，這些顧客吃慣了食物並不一定有獨特的風格，但由於長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃，喜好於某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼（最好是加姓）並可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什麼是您以前沒有用過的。

服務注意事項

（01）1、根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

（02）2、客人點菜過多或在原料、口味上重複時，記得及時提醒客人。

（03）3、客人已點菜餚估清時，及時告訴客人換菜，並推薦與估清菜餚相似的菜餚。

（04）4、客人未到齊時，菜單上應註明（叫菜），趕時間的客人應註明（加快），有特殊要求的客人，也應註明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

（05）5、海鮮寫明做法、斤兩，並且問詢是否需要確認。

（06）6、台號、桌數寫清楚，名字也一併寫上。

（07）7、分單部門單據分清楚。

（08）8、點完菜以後應向客人複述一遍。

（09）9、魚的做法應寫明。

（10）10、急推菜餚的推銷（最大限度減少酒店的損失）。

（11）11、用餐過程中徵詢客人意見。

（12）12、注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點完菜後，不要忘記詢問客人是否需酒水，並根據情況適當介紹。

（13）13、絕對禁止惡意推銷。