顧客投訴的處理技巧

很多時候因為銷售人員的錯誤，或者是態度，還有就是產品的問題，顧客的投訴幾乎是每個銷售行業都會面對的。那麼我們該如何處理顧客的投訴呢？

操作方法

（01）心平氣和的態度。不能因為對方的態度比較惡劣，對方是因為我們的錯誤而生氣，所以態度會比較不好。我們作為過錯方，一定要心平氣和的，不要因為對方的態度而更加的煩躁或者氣憤。

（02）認真聽顧客的投訴。認真的聽顧客的傾訴，不要覺得顧客是一味的詆譭我們，要聽重點，瞭解事情的經過，瞭解事實是怎樣的，這樣對我們雙方都有好處。只有瞭解了事情的經過，我們才更好的處理事情。

（03）積極反饋我們的態度。我們要給顧客覺得我們是很認真的在幫他解決他的問題，不要給他覺得我們散漫的，很敷衍他的感覺。無論是不是我們的過錯，我們要給他的態度就是很積極。

（04）不要打斷顧客的傾訴。不能打斷顧客的傾訴，這一點是很重要的。任何時候，顧客在説話，我們都不應該打斷。這是對我們顧客的一個最起碼的尊重。當然，如果是真的很無理取鬧的話，可以適當的打斷。

（05）提供可行性的方案。對於顧客的投訴，我們要提供可行性的方案。如果顧客要求退錢或者是更換商品，只要是合理的，在我們能力的範圍內，可以跟我們的上級申請，然後直接幫他換或者退款。

（06）認真的道歉。最關鍵的，一定要認真的向對方道歉，是因為我們的過失造成他的不方便，給他造成不好的影響。這裏是一定認真真誠的道歉，不能是敷衍的。

特別提示

投訴一定要處理好，否則會造成不靈不良的影響。

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