怎樣處理客户投訴

處理客户投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當可能造成事件的擴大化，給公司造成更大的經濟損失或是對公司造成負面的影響；若是處理妥當，不僅可以減少對公司的損失，還可以留住客户。那麼應該怎樣處處理客户投訴，才能是對公司的損失最低呢？請看下文。

操作方法

（01）承認錯誤並安撫客户接到客户投訴後不要爭辯，也不要與客户發生爭執和爭吵，越爭吵客户就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客户是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客户賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客户的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。

（02）瞭解客户不滿的原因等客户息怒了，再與客户心平氣和的溝通，瞭解造成客户不滿的具體原因。瞭解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客户反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客户一個處理方法的答覆和承諾，給客户吃顆“定心丸”。如果沒有相關的案例，則告訴客户會盡快查明原因，讓客户留下聯繫方式，方便隨時聯繫。

（03）查詢客户投訴處理標準瞭解到客户不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標準進行處理。若公司未建立客户處理標準，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。

（04）向客户反饋處理意見無論造成客户投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客户服務部門向客户回覆處理意見。最好是以電話的形式向客户回覆，表示出對客户的尊重。回覆時應再次向客户表示歉意，感謝客户購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客户説明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客户一般不會再追究此事。

（05）形成問題和處理台賬投訴處理完成後，客户服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。

（06）防止類似問題再次發生雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。